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GB/T 27922

  業務簡介

  《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業聯合會提出、起草并歸口的中華人民共和國商業行業標準,于2006年5月12日由商務部正式發布,并已于2006年10月1日實施。適用于中華人民共和國境內生產型企業和銷售服務型企業的售后服務水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業售后服務工作的現實狀況,準確衡量企業售后服務的實際水平,發現并克服售后服務工作中的不足,促進企業售后服務工作的改進。

  《商品售后服務評價體系》國家標準編號為:GB/T 27922-2011。《商品售后服務評價體系》標準的核心內容是"5 評價指標"和"6 評價方法"兩部分。"5 評價指標"部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義,具體分為三大類:針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中,針對售后服務體系的指標,強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;針對商品服務的指標,強調對企業在圍繞"商品"所開展的有關服務活動和服務行為的規范;針對顧客服務的指標,強調對企業在與顧客的交往過程中,應注重的服務問題和服務行為的規定。"6 評價方法"部分主要是規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

  《商品售后服務評價體系》是由商務部頒布實施的國內貿易標準,是中國第一部售后服務評價標準。自2006年頒布實施以來,對規范售后服務評價活動,約束企業售后服務行為,指導企業提升服務水平,保護消費者合法權益方面,都起到了非常積極的作用,社會輿論也給予了相應的支持。


  推行《商品售后服務評價體系》有如下五個必不可少的過程:

  知識準備-立法-宣貫-執行-監督、改進。

  你可以根據貴公司的具體情況,對上述五個過程進行規劃,按照一定的推行步驟,引導貴公司逐步邁入《商品售后服務評價體系》的世界。

  以下是企業推行《商品售后服務評價體系》的典型步驟,可以看出,這些步驟中完整地包含了上述五個過程:

  ○ 企業原有服務體系識別、診斷;

  ○ 任命管理者代表、組建《商品售后服務評價體系》推行組織;

  ○ 制訂目標及激勵措施;

  ○ 各級人員接受必要的管理意識和服務意識訓練;

  ○ 《商品售后服務評價體系》標準知識培訓;

  ○ 體系文件編寫(立法);

  ○ 體系文件大面積宣傳、培訓、發布、試運行;

  ○ 內審員接受訓練;

  ○ 若干次內部體系審核;

  ○ 在內審基礎上的管理者評審;

  ○ 服務管理體系完善和改進;

  ○ 申請認證。


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